Způsoby podání a řešení stížností a pochval

V sociálních službách stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby upravuje Standard č. 7, který vychází z přílohy č. 2 vyhlášky 505/2006 Sb. prováděcího předpisu 108/2006 zákona o sociálních službách.

 Co je to vlastně stížnost?
V první řadě je důležité odlišit stížnost od podnětu a připomínky. Podnětem se rozumí nápady, jak zdokonalit poskytování sociální služby. Naopak připomínku lze vnímat jako drobnou kritiku ke zlepšení kvality poskytované služby. V případě, že se ale připomínka opakuje víckrát než jednou, jedná se o stížnost. Stížnost je způsob vyjádření nespokojenosti s kvalitou či způsobem poskytování sociální služby.

 Kdo si může stěžovat?
V sociálních službách si mohou stěžovat klienti nebo další osoby (např. rodinní příslušníci, zaměstnanci) a to nejen na poskytovanou službu jako celek, ale také na to, jakým způsobem je služba poskytována či v jaké kvalitě.

 Jakým způsobem lze podat stížnost?
Stížnost lze podat ústní, písemnou nebo anonymní formou. Přijatou stížnost, ať je podaná jakýmkoli zmíněným způsobem, vždy řeší pověřený zaměstnanec, v co nejkratší možné lhůtě. Každá stížnost musí být řádně zaevidována a řešena v písemné formě. S výsledkem řešení stížnosti musí být vždy stěžovatel písemně vyrozuměn. Termíny vyřízení se v každé organizaci liší. Ve VČELCE je termín pro řešení stížnosti do 28 pracovních dnů.

Na závěr je dobré si připomenout, že ke zlepšení poskytování služeb jsou významné i pochvaly. Negativní i pozitivní zpětná vazba je pro nás poskytovatele sociálních služeb vždy důležitá nejen pro naši motivaci a vědomí, že svoji práci děláme správně, ale i pro zvýšení kvality poskytované péče. Pochvaly lze stejně jako stížnosti podat ústně, písemně a anonymně. Všechny pochvaly jsou evidovány a předávány do celého pracovního týmu.

Lucie Truncová
Eliška Macháčková
Včelka, středisko Slatiňany